De las redes sociales y los community manager, como incendiar tu marca en las redes sociales, Starbucks Argentina 2.0 - TECNOXPS

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De las redes sociales y los community manager, como incendiar tu marca en las redes sociales, Starbucks Argentina 2.0

El community manager debe proteger la marca en las redes sociales, no quemarla, ni afectarla y menos destruirla, SEO, SMO
Lo importante que es un community manager para la marca de la empresa, es quien gestiona las redes sociales y no quien solo teclea lo que le dicen, tienen un perfil muy especifico y según la dimensión de la marca es aun más especifico; un community manager puede estar detrás de quien teclea, pero normalmente es quien escribe y publica sobre la marca y lo que hace por la marca, como el representante de la misma ante los seguidores de las redes sociales, queda fielmente grabado; el caso es Starbucks Argentina, Twitter y Facebook los escenarios de un incendio provocado desde ¿el community manager?.

Una publicación equivocada en Twitter y Facebook es suficiente para destruir la reputación de una marca, de una empresa, causarle perdidas y dar al traste con el trabajo hecho, al final de cuentas es Starbucks se puede pensar, menos mal que es una marca fuerte, poderosa y de peso, por esto mismo es aun más increíble lo que ha sucedido.
El community manager debe proteger la marca en las redes sociales, no quemarla, ni afectarla y menos destruirla, SEO, SMO
Se equivocan y ratifican el error en las disculpas, ¡¿en que estaban pensando?!

Lo increíble es que se decidió que se publicará un mensaje tanto en twitter como en Facebook pidiendo disculpas porque tuvieron un problema con el stock de los vasos contramarcados con el logo de Starbucks y estaban usando vasos nacionales (vasos argentinos), ¡por Dios!, ¡¡¡¿qué demonios estaban pensando?!!!.

Solo después de semejantes mensajes, y como es evidente, se dio la reacción en las redes sociales; la velocidad de la viralización de un error como ese es inmediata e implacable; los comentarios dibujan claramente el groso error cometido y fueron reforzados  aun más por las disculpas brindadas en sus redes sociales y lo realizado o más bien, no realizado en los días posteriores al 16 de julio.

El community manager debe proteger la marca en las redes sociales, no quemarla, ni afectarla y menos destruirla, SEO, SMO

Veamos algunas implicaciones de lo realizado y sucedido en Starbucks Argentina 2.0

  • Se coloco la marca sobre el país donde la empresa vende, ¡en serio!, ¿en que estaban pensando?
  • Convirtió seguidores fieles en usuarios insatisfechos.
  • Probablemente atrajo a opositores a la marca y les dieron una antorcha encendida.
  • Seguramente se crearon muchos trolls, con justa causa y durante un muy buen rato. ¡Bienvenidos a la contención 2.0 con SMO a puro incendio!.
  • Generaron indiferencia con algo tan delicado como lo que hicieron, generando publicaciones posteriores como si nada hubiera pasado, para una marca extranjera en un país donde muchos se sintieron ofendidos en su fervor patrio.
  • Incendiaron la marca, se supone que se debe prevenir los incendios (una ley del social media) y no crearlos, y menos quemar la marca arrojándole gasolina después.
  • Expresaron disculpas posteriores hablando de transparencia sin entender evidentemente cual era el daño que se había causado.
¿Dónde quedaron las disculpas que debían y como las debían dar?, disculpas asumiendo el error cometido sin tratar de excusarse sobre lo obvio y sin reiterarse en el error nuevamente como lo hicieron.

Donde quedaron las acciones de la marca inmediatas como establecer las responsabilidades debidas, comunicárselas dentro de las disculpas proferidas a la comunidad mediante un:
"Starbucks Argentina,... en ningún momento fue nuestra intención implicar que... lamentamos el error cometido por un desafortunado comentario, hemos tomado los correctivos necesarios para que ello no vuelva a suceder y ofrecemos disculpas por... nuestra marca cree en la nación Argentina y todas sus personas y por ello estamos generando...".

Lo que se esperaría es que la marca reaccionara inmediatamente ante esto con un gesto de, por lo menos, estampar en sus vasos contramarcados el símbolo del fervor patrio Argentino a modo de desagravio e iniciar una campaña en su página Web y redes sociales enfocada en vincular al pueblo Argentino con la marca y la empresa.

¿Tenían que explicar algo que no se tenía porque explicar?, no existe empresa en la tierra que sea capaz de evitar problemas técnicos, ni locales, ni políticos, ni..., ni siquiera Coca-Cola, Nestlé, Procter and Gamble, McDonalds... sin importar lo que les hubiera pasado o la situación que les impidiese o afectase, no tenían que explicar ello.

El problema ahora es que aun error le agregaron otro, el gerente general de Starbucks en Argentina ofrece sus disculpas y dice que se inventaron una crisis que no existía pero, ¿y donde están los correctivos que se debieron tomar inmediatamente ante ello?.


Menos mal no se les ocurrió o tomaron la decisión de borrar los comentarios de Facebook de los usuarios.


Es casi evidente que el problema es que falta algo, el que se supone como community manager debió ver las implicaciones de dicho mensaje y no debía publicarlo de esa manera, lo que da a pensar por las explicaciones posteriormente bridadas que, quienes lo publicaron, son personas que se dedican a digitar lo que les dicen y, de ser así, el problema recae en quien está dirigiendo la estrategia comercial de la empresa conexa a las redes sociales y es aun más evidente por la reacción posterior de la marca que algo falta, falta una persona en Starbucks Argentina que tenga un poco de sentido de mercadeo, marketing y social media y claro, sentido común.


Lo que nos dejan las acciones de Starbucks es un "Como incendiar la marca en el 2.0 y echarle gasolina" y de no creerlo en una empresa como Starbucks.
Menos mal no lo explicaron en Pinterest, porque de seguro hubieran hecho algo como esto:

El community manager debe proteger la marca en las redes sociales, no quemarla, ni afectarla y menos destruirla, SEO, SMO
Así se hubieran disculpado en Pinterest en Starbucks Argentina.

Por favor, ¡no siga el ejemplo de Starbucks Argentina!; y en tu empresa ¿quien gestiona las redes sociales?, ¿hay una persona que dirija la estrategia?.



Si Fox Mulder está por aquí quiere decir que

Esto parece un X-Files sin Aliens...

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