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Las redes sociales en la aplicación del CRM en la empresa


El CRM de las redes sociales, un CRM social media, SEO, SMO

Realizar el seguimiento de los clientes y mantener integrada toda la información de este sin importar los medios donde la empresa pueda tener un contacto con el mismo es más que importante.



Utilizar las redes sociales en una empresa solo por estar, solamente emitiendo información, no valorar a sus usuarios y no enfocarlas en una estrategia integral en la empresa, no es más que el desaprovechamiento de una de las mejores herramientas que se puede utilizar exitosamente.

Una red social es una herramienta CRM, no porque lo sea como tal como lo es Dynamics de Microsoft o Siebel de Oracle, sino porque que si se conoce la filosofía del CRM las redes sociales representan una herramienta que permiten la aplicación del CRM en dos de sus tres estructuras principales como lo es el mercadeo y el servicio al cliente, incluso a nivel de ventas puesto que una conversación con un usuario o seguidor bien gestionada puede terminar en una venta efectiva para la empresa.

El trabajo de marketing bien aplicado tanto sobre la marca como sobre las diferentes áreas propias de la empresa en las que se quiera impactar sobre una red social en especifico, puede entregarle a la empresa un trabajo conjunto de posicionamiento mucho más efectivo y de mayor impacto como parte de una estrategia global.

Una red social como Facebook o Google+ entre otras, le brindan a la empresa la oportunidad de tener contacto con sus clientes y potenciales consumidores sobre los cuales se debe aplicar el mejor de los servicios, lo cual residirá directamente sobre el community manager, o quien ejerza sus funciones, y por ello es muy importante que sea una persona identificada con la empresa para que la atención que le brinde a los usuarios de las redes sociales pueda no solo tener un excelente servicio al cliente sino potenciar todo el trabajo complementario que se genera con la aplicación del CRM como la filosofía inmersa en la estrategia global de la empresa.

Muchas empresas cuya filosofía empresarial se basa en que las ventas se hacen "prestando el mejor de los servicios", vendiendo barato y con variedad, muchas veces reflejan dentro de su estructura (las redes sociales son un excelente ejemplo para verlo) la falta de la aplicación de una estrategia bien dirigida a nivel global, con la implementación de una filosofía empresarial que genere una cultura organizacional, con un pensamiento enfocado en ser diferentes buscando la calidad y no la cantidad y claro, con el CRM enfocado en un ciclo de mejoramiento continuo (ciclo de Deming) que le entregue a la empresa un crecimiento que muchos otros no podrán igualar.

Todo lo anterior suena muy bonito dirían algunos pero en su aplicación es otro cuento, totalmente cierto, esto solo se logra con el compromiso de la gerencia, colocando en dicho frente una persona con las capacidades adecuadas (analista, pensamiento estratégico, conocimientos respectivos, innovador, entre otras) y enfocados en un objetivo a futuro puesto que ello no se consigue de la noche a la mañana, es importante recordar lo mencionado anteriormente, "crear cultura organizacional" y ello, en una empresa que no la tiene, se demora entre 2 y 3 años para empresas medianas con las implicaciones que ello tiene como personal reacio al cambio, incendios intermedios a cubrir sobre los cambios, adaptación y reemplazo del personal (los reacios al cambio), entre mucho otros y todo ello, para luego lograr implementar exitosamente una herramienta CRM como Dynamics, Siebel o SAP.

Nadie dice que sea fácil y quien lo afirme... probablemente no conoce lo que es implementar una filosofía CRM y la naturaleza humana que muchas veces es reacia al cambio bajo años y años de trabajo de la misma forma.


Si Fox Mulder está por aquí quiere decir que

Esto parece un X-Files sin Aliens...

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