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El Community Manager es el representante de tu marca y de tu empresa

El Community Manager es quien representa a tu empresa y a tu marca en las redes sociales, SEO, SMO

¿En manos de quien está la marca y reputación de tu empresa?.

Un community manager o en su defecto quien gestione las redes sociales de la empresa, es la persona que tendrá en su haber construir la reputación de la empresa, definir la orientación de cada red social y en algunos casos establecer en cuales redes sociales se debe tener presencia y porqué.

Gestionar una red social parece muy sencillo, la mayoría de las empresas lo hacen de la misma manera, las tiendas online se dedican a publicar productos y por ende se convierten en emisores exclusivos de información que en muchos casos es infructífera, ciertas empresas parecen fuera de foco cuando se dedican a publicar cuanta noticia le parece a quien gestiona la red social sobre cualquier tema, olvidandose de que no es una red social personal sino de una empresa y por ende de una marca, otras empresas un poco más centradas y definidas establecen una estrategia con enfoque en las redes sociales, lo que les permite impactar no solo en sus seguidores, que dejan de ser simples "followers", sino en la misma acreditación y reputación de la marca, evidentemente para esto se requiere que la empresa tenga una estrategia bien enfocada y que el community manager se incorpore dentro de dicha estrategia (asumiendo que la empresa tiene una o-O"").



El community manager y su que hacer

Entre lo más común que debe hacer el CM es realizar un proceso de contención, es decir, el tratar con usuarios que pueden llegar con un nivel de saturación mental por sus propias condiciones o por acciones de la empresa que podrían desatar un comportamiento un tanto irracional y el enfoque debe estar en ayudar a estos usuarios a encontrar las posibles soluciones o en algunos casos a realizar un proceso de contención sin rayar claro está en la autocratización de la expresión propia del usuario.

El irracional o el Troll

Aquellas personas que atacan en las redes sociales muchas veces sin justificación, con poca educación y en pos de manchar el buen nombre de la marca solo por el placer que esto les puede producir, ciertamente no son muchos pero que los hay los hay, a estas personas con dicho comportamiento cuando se les detecta

  • No se les debe atacar
  • No se debe entrar en un debate o enfrascarse en una controversia sin sentido entrando en su mismo tono
  • Se les debe argumentar siempre con calma y respeto si llega  a ser necesario
  • Se les debe hacer un control de expresiones/respeto según sea el caso, pero no se les debe simplemente moderar salvo que sea demasiado necesario por su comportamiento o bien, porque no esté relacionado.
  • Nunca se debe tomar como algo personal aún por más que se tenga un sentido de pertenencia desarrollado con la marca/empresa

Lamentablemente en muchos casos lo que simplemente se debe hacer es ser indiferentes puesto que como bien dice el dicho, si no lo alimentas, desaparece.

Este es uno de los casos donde más se pone a prueba la labor de quien está gestionando las redes sociales, no por lo que pueda hacer, sino por la forma en como puede transformar una situación negativa en algo positivo para la empresa, por ello, el borrar los comentarios de un perfil no es la solución, si bien es cierto que naturalmente siempre se deben mantener moderados los comentarios, pero este tipo de casos muchas veces bien manejados son los que mejor representación del servicio y la atención al usuario de la empresa pueden brindar.

El cliente insatisfecho o demandante

El marketing tienen una ley, es inapelable y es casi un dogma, por cada cliente satisfecho que tengas en la empresa ganaras menos de un cliente referenciado, pero por cada cliente insatisfecho que tengas perderás 10 clientes y serán muchos más en Internet según la acogida que tengas.

Esto en muchos casos es así, tal cual y la labor de una persona representando la empresa marcará en gran parte ello.

Un cliente insatisfecho transmitirá su malestar por sus redes sociales y boca a boca a una velocidad tal que la reputación de la empresa será afectada inconmensurablemente y será peor si el cliente se manifiesta y no se atiende el caso diligentemente y se soporta adecuadamente.

El community manager lidia con trolls y debe ser indiferente pero tambien debe escuchar y gestionar en las redes sociales, SEO, SMO


Para este tipo de casos algunas consideraciones que se caen por su propio peso son:


  • Responderle lo más pronto posible al cliente, solicitándole brinde la mayor información (si no la habrindado o detallado) posible de su caso para poder ubicar rápidamente el contexto de la situación y quien puede ayudar a solventar ello.
  • No se le debe responder en primera instancia con una respuesta apresurada, ya que ello puede generar una mayor insatisfacción, leer y tratar de entender y aclarar todas las dudas debe ser una prioridad.
  • Se debe rastrear si ha habido otros casos donde el mismo esté implicado para tratar de contextualizar mejor lo que puede suceder.
  • Sin importar si es un gran cliente o un cliente de primera vez, la atención debe ser integral, pero al realizar lo anteriormente mencionado se obtendrá también un perfilamiento del cliente, lo que podrá establecer procesos de recuperación de la satisfacción y minimizar su insatisfacción.
  • Dirigir el caso a la persona idónea para que lo pueda atender si perder el seguimiento de dicho caso y naturalmente manteniendo contacto con el al cliente sobre el seguimiento del mismo

Este es otro de los casos donde la labor de un servicio al cliente a través de las redes sociales ofrecerá un gran plus en la labor de la empresa y de quien hace las veces de un CM.


El no social


No seas indiferente

Lo que muchas empresas que poseen redes sociales tienen en su haber, usuarios que les escriben o se manifiestan y nunca reciben respuesta de ningún tipo, un usuario cuando se manifiesta espera una respuesta y esta debe ser rápida, efectiva y acertada.
Un community nunca debe ser indiferente ante un comentario sobre la marca o la empresa que pueda generar algún tipo de acto lascivo sobre la misma, debe diferenciar para dicho caso si se trata de un troll o de un usuario insatisfecho y en ambos casos debe actuar diligentemente pero con el diferenciamiento respectivo, debe responder con respeto, nunca debe reaccionar negativamente, debe invitar a la persona a expresarse directamente en un canal más directo, nunca debe negar un error propio o de la empresa (marca), por ende y si es del caso, reconocerlo y tratar el caso por los canales adecuados y con las personas idóneas.
Si no te importa lo que los usuarios dicen o expresan de tu marca, no te importa tu marca.

No seas un simple emisor de información

Muchos solo funcionan como emisores de información, republican noticias incluso de sitios donde pautan competidores directos de la empresa, si, así es, de no te lo puedo creer pero ocurre muy seguido; publican noticias que no tienen que ver con el contexto de la empresa o en el menor de los casos solo se dedican a emitir avisos de productos que poseen logrando con ello aburrir a sus seguidores; tener una cantidad de "followers" que no prestan atención cuando realmente debe tener efecto, no sirve de mucho; ¿tienes 2000 seguidores y para que alguno se manifieste en una publicación tienes que rifar algo por las redes sociales? y encima solo se manifiestan 20 o 30 seguidores.... ¿de quién crees que es el problema?.
El community es un comunicador pero también es quien mantiene la marca dinamizándola en una comunidad virtual.


Hacer prevalecer su propia opinión no es social

La verdad del mundo no se determina por la propia visión, cada quien puede ver las cosas desde un punto de vista diferente y se debe tener siempre presente que muchas veces lo que se lee puede ofrecer un contexto y una visión propia que puede estar equivocada.

Hay que diferenciar que imponer la razón no es lo mismo que el argumentar con fundamento y nunca un debate con argumentos debe ser algo negativo más que todo cuando ello está contextualizado, fundamentado y no se ve un sobredimencionamiento en el reclamo.

A veces se podrán encontrar con clientes con mucho conocimiento que a la hora de una insatisfacción por un error podrán ofrecer una paliza literalmente donde lo que se debe hacer es asimilar el error, aceptarlo y verlo como el punto de mejora para fortalecer la empresa y corregir cualquier error que pueda estar afectando el rendimiento y la conversión de la misma.



Decirle al usuario que lo haga el

Aun cuando suene muy extraño y parezca casi imposible, esto llega a suceder en casos de soporte.

Casos donde un usuario solicita algo que si bien puede no estar  y se le responde algo como:
"Busque, que el que busca encuentra"
A lo que siempre habría que preguntarse, ¿no te diste cuenta que le estás diciendo a dicho usuario y a los posible consumidores que lean ello que te importa muy poco como cliente?.

Pero luego ves como en el mismo perfil se le pide a sus seguidores que den una señal de aprobación según sea la red social y que lo recomienden con sus amigos.

Sin importar quien haga las veces de gestor del servicio al cliente a través de las redes sociales, hay muchas formas de ofrecer soporte a un usuario e incluso ayudar a otros que no sean clientes ofrecerá réditos como el que se vea el dominio y la capacidad de parte de la empresa a la hora de resolver eficientemente una incidencia.


¿No invierterías tiempo en mostrar la capacidad que tienes en tu modelo de negocios?.


Publicar contenido que desvié el foco de atención

Es demasiado común ver como "Ser CM" es republicar notificas de otros sitios, si quieres que tu cliente vaya a tu sitio, ¿porqué demonios lo mantienes a toda hora remitiéndolo a sitios de terceros? donde incluso podría dar con competidores y perder oportunidades de conversión.

Ahora toma sentido el que la empresa tenga una estrategia conectada con las redes sociales, ¿no?.

Esto no son accidentes, un CM no debe generar comentarios o publicar material que puedan desviar el foco de atención y aun más, que puedan cambiar el entorno del  enfoque en la red social y termine causando el efecto contrario a los objetivos que se persiguen en cada una de ellas.



Hacia donde mirar en las redes sociales

¿Te dedicas a analizar un poco como es usada cada red social por sus usuarios? y ¿cómo tratar de capitalizar la misma según el objetivo que puedas obtener en cada una?.

Conocer a los seguidores y sus expectativas sobre la marca

El community debe enfocarse en los intereses de los seguidores y usuarios, conocerlos, conocer como llegaron a la red social de la empresa y generar acciones que permitan conocer las expectativas que poseen los seguidores sobre la marca, lo que esperan, lo que les gustaría encontrar y en que se identifican con la marca de la empresa, por esto es muy importante que el community manager sea una persona identificada con la empresa y con la marca y que entiende el funcionamiento de la empresa, su filosofía y que pueda aportar sobre ello pero manteniendo claros los principios de la misma y siempre siendo estandarte y defensor de la marca y de la empresa.

Cuidar y vigilar la marca fuera de las redes sociales con presencia de la empresa

Una tarea nada fácil pero tampoco muy difícil, un community debe procurar tener un entorno general de lo que se expresa de la marca en las redes sociales pero también debe realizar un sondeo de la marca en Internet, es importante tener presente que un rumor se extiende a gran velocidad en Internet y en el las redes sociales y ya han existido casos donde algunos por manifestar su inconformidad o por creerse afectados por una marca, han lanzado un rumor y ello ha tenido graves consecuencias a nivel de una empresa aun cuando las acciones legales se tomen respectivamente, se debe mantener un sondeo para poder realizar una contención adecuada de presentarse algún caso.

Prevenir posibles incendios

Cualquier alarma o posible caso que se pueda identificar como susceptible de convertirse en un problema con características de incendio sobre la marca o la reputación de la empresa debido a un comentario de un cliente insatisfecho, de un usuario X o de un troll, aun cuando muchas veces los seguidores pueden reaccionar en defensa de la marca, es muy importante poder manejar adecuadamente este tipo de situaciones para que no ocurran enfrascamientos en determinado conflicto o no se atienda adecuadamente y a tiempo cualquier chispazo que pueda provocar un incendio; uno de los deberes y de las labores más importantes de un community en las redes sociales es precisamente evitar los incendios, saber identificarlos y poder actuar rápidamente para contenerlos u en determinado caso informar y alertar de ello para atender el caso; es muy importante que dentro de la empresa exista una comunicación clara al respecto para que los empleados de la empresa que usan las redes sociales no actúen directamente y cada uno según su forma porque ello puede avivar el incendio y dar al traste con cualquier estrategia o acción de contención, los empleados de la empresa deben seguir unos lineamientos específicos al respecto que deben ser establecidos en la empresa para unificar acciones y focalizar esfuerzos.

Transparencia y responsabilidad

Es muy importante y la mejor defensa en pos de la credibilidad de la marca que la empresa siempre se muestre como responsable en sus acciones y siempre se muestre diligente cuando se le necesite, esto le entregara ante los usuarios un nivel de credibilidad invaluable y se hará nuevamente con la confianza del/los usuarios ante cualquier falla la cual debe asumir reconociéndola, pidiendo las disculpas respectivas del caso y asumiendo las consecuencias que normalmente deben por lo menos compensar al afectado con la retribución de un mejor servicio que en muchos casos significa la extensión de la garantía, un servicio agregado y/o personalizado.

Orientación de la red social

La orientación de la red social juega un papel muy importante, puesto que según sea la red social y lo que nos permita, el tipo de usuarios que hagan parte de la misma, sus gustos y actitud hacia la misma y hacia la marca de la empresa es que se deben desarrollar actividades, material y estrategias enfocadas en aprovechar los beneficios de cada red social, el tipo de usuarios que acceden y gustan de la misma y lo que ello le pueda aportar a la marca de la empresa.

Las redes sociales y su contexto, SEO, SMO
  
No podemos pensar que el tener un community manager  aun con todas las características deseadas es la solución, también se debe tener una estrategia conjunta a nivel de la empresa para hacer que la efectividad de las redes sociales sea lo que debe ser y no generar esfuerzos en vano, las redes sociales deben ser un complemento y parte de una estrategia más general.


Si Fox Mulder está por aquí quiere decir que

Esto parece un X-Files sin Aliens...

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